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日志

新的零售市場環境下,超市如何留住顧客?

已有 114736 次閱讀2021-4-3 10:57 |系統分類:營銷實戰| 超市, 客流, 新零售

目前,對超市門店來講面對的最大挑戰是來客數的持續下滑。據有關不權威統計行業企業平均年下滑在5%左右。

這種來客數的下滑已經持續多年,目前看是不可逆轉的。因為隨著零售市場環境的深刻變化,門店越來越多、各種的專業店越來越多、各種的電商零售、新零售形式越來越多,客流的分流將成為常態化。

對大多超市門店來講,當前更要看清的是年輕顧客、高端價值顧客的減少是面對的更加嚴重的問題。目前,很多的超市門店基本成為以老年顧客為主體的購物場所。很少見到年輕顧客的出現,年輕顧客的下滑占比更加嚴重。

如何減緩顧客流失,如何有效應對顧客分流帶來的新的經營挑戰,成為當前超市企業的首要經營問題。

超市企業必須要高度重視當前顧客流失的突出問題。如果不能及時采取一些變革措施,應對顧客分流帶來的經營挑戰;如果不能及時采取一些新的有效經營顧客的手段,打造合理的顧客結構,未來的超市經營將會更加艱難。

 

當前,超市企業必須要高度重視顧客經營問題。要改變兩大傳統超市經營觀念:

一是改變以自我為中心的經營觀念。以往的超市經營理念過于強調以自我為中心,包括門店的設計、布局以及推銷的方式。比較忽視顧客的購物體驗。

面對當前的零售市場環境變化,企業必須要逐步改變以自我為中心的零售理念,打造更能符合當前環境,更能提升顧客購買體驗的新型超市。

特別是在超市的布局、設計、陳列、推銷等方面更能符合消費者的購買意愿,更能創造更好的顧客購買體驗。

二是改變以商品為中心的經營觀念。以往超市經營的中心是商品。這幾年來客數的持續下滑也在一定角度說明如果超市經營的著眼點還是只放在商品一端是不行了。必須要實現由以商品為中心的經營理念轉向以顧客為中心新的經營理念上來。

超市經營的中心應該轉為顧客。因為是顧客為超市創造了價值,不是商品為超市創造的價值。

在以往企業沒有辦法鏈接到顧客的情況下,超市的經營只能是以商品為中心。但是在今天互聯網的支持下,超市企業可以建立起顧客鏈接,完全可以建立起一套新的經營顧客的經營體系。

我們在做商品管理時,強調是要打造合理的品類結構。今天,我們需要更加關注真正支撐企業經營的是合理的顧客結構。打造合理的顧客結構才是超市經營的最關鍵環節。

總的講,面對當前來客數的持續下滑,超市企業最需要的是轉換經營理念。一是要看清這種來客數的下滑的不可逆轉性;二是需要看清在當前借助互聯網帶來的鏈接手段,轉換新的以經營經營顧客為主體的模式變革的緊迫性。盡快搭建起經營顧客的新經營體系,搭建起合理的顧客結構,推動企業經營更加健康地發展。

 

當前,面對新的市場環境,重點要做好以下幾個方面的經營轉換:

--更加滿足顧客便利性購買需求。要在做好到店購買便利性調整的基礎上,重點做好滿足顧客道家需求的便利性。

顧客購買非常突出的需求點就是便利性。到家購買為顧客帶來了非常顯著的便利性,并且在為顧客帶來購買便利的同時,也創造了新的零售機會。

特別是對一些比較笨重的商品,只有搭建起到家購買方式才能為顧客創造更大的便利性。未來顧客購買笨重的商品一定會成為以到家為主的購買方式。

目前,大潤發、步步高等一些重點發力到家新零售創新的超市企業,到家占比已經非常顯著,到家銷售占比達到20%以上,像箱奶等一些笨重商品占比更是達到35%以上。

--盡快更新商品體系。一是要針對這幾年零售市場環境發生的重大變化,盡快做出大的品類調整,該砍掉的砍掉,該壓縮的壓縮。倒出資源做強應該做強的品類。就像這幾年大賣場對家電、非食品類的調整。二是要針對這幾年商品市場發生的新變化,快速引進新品牌、新商品、新品類,把商品體系來一個較大的更新。

這幾年商品市場變化很大。一些新品牌、網紅品牌、新品類成為市場的主力。也成為吸引年輕目標顧客的關鍵商品。

去年看過新鄉的大胖,商品體系變化很大。一些傳統的一線品牌基本退出了經營,大量的被新品牌、新品類、網紅品牌所替代。

--盡快構建新的顧客經營體系。顧客經營體系不是以往的會員體系,而是需要建立一套以經營顧客為中心的企業經營體系。

這套體系重點是針對當前來客數持續下滑的現實,以拉新、留存、轉化、顧客價值最大化為主線,建立起一套經營顧客的體系。目標是搭建起合理的顧客結構,實現顧客價值最大化的經營目標。

--要進一步提升超市門店的體驗性。新的市場環境下,要解決好顧客流失問題,必須要針對當前市場環境下的顧客訴求,解決好顧客體驗問題。要逐步改變以商品為中心的做店理念,轉換以顧客為中心,逐步增強門店的娛樂性、趣味性、體驗性、社交價值。這些社交功能的增加,對改變門店的顧客粘性會帶來很大的幫助。

--要建立好新傳播體系。新傳播已經成為超市門店拉人、留人、改善顧客關系的重要手段。因為在目前的環境下,顧客接受信息的主要載體就是各種的新傳播方式。超市門店要針對當前的新傳播環境,盡快搭建起新的傳播矩陣體系,用新傳播手段去有效幫助門店解決顧客流失的問題。

--盡快做好社群運營。社群是超市鏈接顧客的一種非常重要的價值工具。社群可以幫助超市解決傳播、溝通、交流,可以幫助門店解決顧客關系、顧客信任問題,也可以成為一條重要的賣貨渠道。

超市門店必須要建群,既要采取企業建群的方式,更要鼓勵員工及各級人員建群。做好社群的運營對改變顧客流失非常重要。

 

總之,顧客流失是當前超市面對的突出問題。解決好顧客流失問題,不能還是就商品而商品,需要轉換新的經營理念,改變新的經營模式。


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